ITIL® 4 Specialist - Create Deliver and Support (CDS)

Was DevOps wirklich ist – über Tools hinaus

Wo CDS und DevOps sich treffen: „Obtain/Build“ & „Deliver & Support“ vs. CI/CD & Shift-Left

Beispielhafter CDS-Wertstrom mit integrierter DevOps-Pipeline

ITIL-Prinzipien im DevOps-Kontext anwenden (z. B. „Zusammenarbeit fördern“, „Wertorientierung“)

Kulturmerkmale erfolgreicher DevOps-Organisationen (Autonomie, Vertrauen, Verantwortung)

Wie ITIL die Veränderung kulturell begleitet (z. B. über "Organisation und Kultur" in CDS)

Empfehlungen zur Organisationsentwicklung: von Silo zu Value Stream Team

Welche CDS-Practices besonders DevOps-nah sind: z. B. Deployment Management, Change Enablement, Monitoring

Visualisierung eines durchgängigen Serviceflusses von Build bis Betrieb (inkl. Feedback Loops)

Praktischer Mini-Case: Wie Release-Management sich mit DevOps verzahnt

Ziel:

Darstellen, wie KI hilft, die Service-Wertströme in CDS zu optimieren – z. B. durch Vorhersagen, Empfehlungen und Automatisierung.

Inhalte:

KI-gestützte CI/CD-Optimierung:

Predictive Deployment: Fehlerwahrscheinlichkeit vor GoLive vorhersagen

KI für Testautomatisierung und Regressionstests

KI in Monitoring & Event Management:

Proaktive Störungserkennung

Korrelation von Events & Ursachen

Ziel:

Verstehen, wie moderne KI-Anwendungen die Interaktion mit Anwendern transformieren – und welche Rahmenbedingungen ITIL vorgibt.

Inhalte:

Einsatzszenarien im User Support:

Self-Service-Portale mit GPT-Integration

Adaptive FAQs / Wissensdatenbanken (Machine Learning)

Automatisiertes Routing komplexer Anfragen

Risiken und Governance:

Verzerrungen (Bias), Datenschutz, Haftungsfragen

Relevante Practices:

Service Desk, Knowledge Management, Incident Management

Zu Beginn der Lektion wird das Zusammenspiel von Make-or-Buy-Entscheidungen im Service Value System erläutert. Die Lernenden analysieren, welche Kriterien für oder gegen das Outsourcing bestimmter Services, Komponenten oder Prozesse sprechen. Es werden verschiedene Sourcing-Modelle vorgestellt – darunter klassische Outsourcing-Ansätze, Cloud-basierte Beschaffung, strategische Partnerschaften sowie hybride Modelle. Ziel ist es, die Teilnehmenden in die Lage zu versetzen, kontextabhängige und wertorientierte Sourcing-Entscheidungen zu treffen.

Ein besonderer Fokus liegt auf den kommerziellen Aspekten der Zusammenarbeit mit externen Partnern. Dazu gehören Vertragsmodelle, Service Level Agreements (SLAs), Preisstrukturen sowie die Definition von Rollen und Verantwortlichkeiten. Die Lektion beleuchtet, wie eine ausgewogene, klare und überprüfbare vertragliche Grundlage dazu beiträgt, Risiken zu minimieren und eine verlässliche Leistungserbringung sicherzustellen.

Darüber hinaus wird die Bedeutung strategischer Lieferantenbeziehungen thematisiert. Während traditionelle Lieferantenbeziehungen häufig auf kurzfristige Kostenoptimierung fokussiert waren, geht es im ITIL 4-Kontext zunehmend um langfristige Partnerschaften, gemeinsame Innovationspotenziale und geteilte Verantwortung für den Serviceerfolg. Die Lernenden erarbeiten, wie durch Governance-Strukturen, regelmäßige Review-Meetings und eine offene Kommunikation die Beziehung zu Partnern proaktiv gesteuert werden kann.

In diesem Zusammenhang werden auch Risiken und Herausforderungen beleuchtet – etwa Abhängigkeiten, Lock-in-Effekte, Compliance-Anforderungen oder kulturelle Unterschiede. Die Lektion zeigt auf, wie durch Risikomanagement, Diversifizierung und geeignete Vertragsklauseln auf diese Herausforderungen reagiert werden kann.

Ein praxisrelevanter Bestandteil der Lektion ist die Betrachtung des gesamten Lieferanten-Lebenszyklus: von der Auswahl und Qualifikation über die Integration in die Service-Wertschöpfungskette bis hin zu Performance-Messung, Eskalationsmanagement und ggf. Offboarding. Dabei wird verdeutlicht, dass eine erfolgreiche Zusammenarbeit nicht mit dem Vertragsabschluss endet, sondern ein kontinuierliches Management und eine klare Abstimmung auf gemeinsame Ziele erfordert.

Die Lektion bietet darüber hinaus konkrete Hilfestellungen zur Strukturierung von Ausschreibungen (z. B. RFPs), zur Gestaltung transparenter Bewertungsverfahren sowie zur Definition von Metriken zur Lieferantensteuerung. Durch Fallstudien, Diskussionen und Reflexionsübungen übertragen die Teilnehmenden die Inhalte direkt in ihren beruflichen Kontext.

Ziel dieser Lektion ist es, das Bewusstsein für die strategische Rolle von Partnern und Lieferanten im Service Lifecycle zu schärfen und Kompetenzen zu vermitteln, wie kommerzielle und sourcing-bezogene Entscheidungen im Sinne von Wertschöpfung, Flexibilität und Risikominimierung getroffen werden können – im Einklang mit den ITIL-Grundprinzipien und dem Service Value System.

Ziel:

Verständnis dafür schaffen, wo KI heute realistisch im CDS-Kontext wirkt – jenseits des Hypes.

Inhalte:

Begriffsklärung: KI, maschinelles Lernen, NLP, Generative AI

CDS-Relevanz:

Automatisierte Ticketklassifikation (Incident/Service Request Management)

Anomalieerkennung im Monitoring

Chatbots am Service Desk

ITIL-Prinzipienbezug:

„Wertorientierung“ durch Automatisierung repetitiver Aufgaben

„Optimieren und automatisieren“ mit Verantwortung